淺談房地產(chǎn)估價(jià)溝通的意義及運(yùn)用

湖南新融達(dá)房地產(chǎn)土地資產(chǎn)評估有限公司　　陸碧　羅琳　徐璐　　　

 

摘  要

房地產(chǎn)估價(jià)是一門科學(xué)與藝術(shù)有機(jī)結(jié)合的綜合性技術(shù)工作，對注冊房地產(chǎn)估價(jià)師的綜合素質(zhì)要求較高，要求估價(jià)師既要有扎實(shí)過硬的專業(yè)勝任能力，又要有良好的溝通能力。房地產(chǎn)估價(jià)的科學(xué)性主要體現(xiàn)在專業(yè)勝任能力上，藝術(shù)性主要體現(xiàn)在溝通能力上。筆者通過估價(jià)執(zhí)業(yè)實(shí)踐歸納梳理了估價(jià)溝通的概念、意義及分類，指出了估價(jià)溝通中存在的主要問題，淺析了估價(jià)溝通不暢的原因，并對如何進(jìn)行有效溝通、提高溝通效率、促進(jìn)估價(jià)工作和諧開展提出了自己的見解。希望能對廣大的估價(jià)從業(yè)人員在日常工作中起到拋磚引玉的作用?！?/span>

關(guān)鍵詞：估價(jià)，溝通，意義，運(yùn)用

 

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求達(dá)成思想一致和感情通暢。溝通隨時(shí)隨地都伴隨著我們，是我們工作、生活的潤滑劑，是消除歧義、達(dá)成共識的橋梁和紐帶。估價(jià)溝通是注冊房地產(chǎn)估價(jià)師（以下簡稱估價(jià)師）在執(zhí)業(yè)過程中，與估價(jià)委托人及報(bào)告使用者、機(jī)構(gòu)內(nèi)部審核人員及業(yè)務(wù)人員、案例資料或信息提供者等溝通對象之間，就估價(jià)對象、估價(jià)結(jié)果等估價(jià)事項(xiàng)或內(nèi)容的傳遞和反饋的過程。良好的溝通不僅能確立互信的估價(jià)人際關(guān)系，營造良好的估價(jià)氛圍，全面客觀地把握估價(jià)事項(xiàng)，還能及時(shí)化解估價(jià)矛盾，提高估價(jià)工作效率，提供優(yōu)質(zhì)的估價(jià)服務(wù)，同時(shí)也是預(yù)防和控制估價(jià)風(fēng)險(xiǎn)的重要途徑和手段。但是，在實(shí)際工作中，有的估價(jià)師在估價(jià)溝通時(shí)存在著估價(jià)事項(xiàng)和信息不能正確傳遞給溝通對象或?qū)Ψ胶饫斫獠划?dāng)?shù)葐栴}，以至于估價(jià)師與溝通對象之間時(shí)常出現(xiàn)不良溝通，輕則影響估價(jià)工作進(jìn)度，重則出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題和估價(jià)風(fēng)險(xiǎn)，給估價(jià)委托人、報(bào)告使用者造成了不良后果或損失，影響了估價(jià)機(jī)構(gòu)和估價(jià)行業(yè)的聲譽(yù)，有的估價(jià)師甚至因此受到了行政處罰或法律制裁。筆者站在估價(jià)師的角度就房地產(chǎn)估價(jià)溝通的運(yùn)用談點(diǎn)個(gè)人想法。

一、估價(jià)溝通的分類及其基本內(nèi)容

1、按照估價(jià)溝通對象，可分為外部溝通與內(nèi)部溝通。

①外部溝通對象有：⑴估價(jià)委托人及報(bào)告使用者，如政府相關(guān)部門及工作人員、企業(yè)及職員、個(gè)人；⑵搜集估價(jià)所需實(shí)例資料或獲取其它估價(jià)依據(jù)時(shí)的資料或信息提供者，如房地產(chǎn)交易當(dāng)事人、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、房地產(chǎn)開發(fā)商、房屋租賃當(dāng)事人、政府相關(guān)部門及工作人員、街坊四鄰等。

②內(nèi)部溝通對象有本機(jī)構(gòu)審核人員、業(yè)務(wù)人員、同時(shí)作業(yè)的估價(jià)師等。

2、按照估價(jià)溝通內(nèi)容，可分為估價(jià)事項(xiàng)溝通與相關(guān)事項(xiàng)溝通。

①根據(jù)估價(jià)程序，結(jié)合估價(jià)溝通的實(shí)際情況，估價(jià)事項(xiàng)溝通的內(nèi)容有：⑴受理業(yè)務(wù)、⑵確定基本事項(xiàng)、⑶編制作業(yè)方案、⑷搜集資料、⑸實(shí)地查勘、⑹選用估價(jià)方法進(jìn)行測算、⑺確定估價(jià)結(jié)果、⑻撰寫報(bào)告、⑼審核報(bào)告、⑽交付報(bào)告、⑾報(bào)告期后等十一個(gè)程序上的溝通。其中，第⑴、⑵、⑷、⑸、⑽、⑾項(xiàng)主要是外部溝通，第⑶、⑹、⑻、⑼項(xiàng)主要是內(nèi)部溝通，第⑺項(xiàng)是需要重點(diǎn)溝通的內(nèi)容，既需要內(nèi)部溝通，也需要外部溝通?？梢哉f，每個(gè)估價(jià)程序都少不了溝通，溝通是貫穿估價(jià)全過程的一條主線。沒有良好的溝通，就無法進(jìn)行估價(jià)，缺少溝通的估價(jià)，就不是高質(zhì)量的估價(jià)。

②相關(guān)事項(xiàng)溝通的內(nèi)容主要為估價(jià)委托人及報(bào)告使用者的背景和基本情況，如在進(jìn)行抵押估價(jià)時(shí)，可對估價(jià)委托人的公司規(guī)模、主要產(chǎn)品、產(chǎn)值效益、財(cái)務(wù)狀況、融資規(guī)模及用途、還款來源等方面了解，這對估價(jià)師把握和判定估價(jià)對象的估價(jià)值有一定的輔助作用。

3、按照估價(jià)溝通階段，可分為事前溝通、事中溝通和事后溝通。

①根據(jù)估價(jià)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，事前溝通主要包含上面第2點(diǎn)中的⑴～⑶三個(gè)方面的內(nèi)容，這一階段的溝通是為事中階段的估價(jià)工作做好準(zhǔn)備、打好基礎(chǔ)。

②事中溝通主要包含上面第2點(diǎn)的⑷～⑽七個(gè)方面的內(nèi)容，在這一階段，估價(jià)師需要做好溝通工作，搜集完善的估價(jià)資料和信息；需要搞好市場調(diào)查，獲取必要的交易實(shí)例、租金實(shí)例和其它估價(jià)依據(jù)；需要就初步估價(jià)結(jié)果與內(nèi)外溝通對象交換意見確定最終估價(jià)結(jié)果，撰寫、審核報(bào)告，盡快交付估價(jià)報(bào)告，完成估價(jià)服務(wù)。

③事后溝通為上面第2點(diǎn)中的⑾報(bào)告期后的溝通，主要指為接受相關(guān)主管部門的檢查或者相關(guān)政府部門的調(diào)查、質(zhì)詢而開展的工作。

二、估價(jià)溝通不暢的原因淺析

1、估價(jià)工作本身所固有的特點(diǎn)和性質(zhì)

房地產(chǎn)估價(jià)工作是對估價(jià)對象進(jìn)行價(jià)值研判的過程，涉及面廣、專業(yè)性強(qiáng)。影響房地產(chǎn)價(jià)格的因素眾多，各影響因素又在不斷變化之中，房地產(chǎn)估價(jià)除了要運(yùn)用估價(jià)專業(yè)知識外，還要涉及到經(jīng)濟(jì)、會計(jì)、統(tǒng)計(jì)、財(cái)稅、金融、法律、建筑、測繪等多個(gè)相關(guān)領(lǐng)域的知識，估價(jià)師既要遵循其原則和規(guī)律，又要憑借其個(gè)人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累和職業(yè)判斷。但是，為數(shù)不多的幾種估價(jià)方法與紛繁復(fù)雜且個(gè)性鮮明的估價(jià)對象之間、多種多樣的估價(jià)目的之間、各種不同的技術(shù)路線之間的矛盾，使得房地產(chǎn)估價(jià)行業(yè)相比較其他行業(yè)而言更容易產(chǎn)生溝通障礙。

2、估價(jià)信息不對稱

在估價(jià)工作中，我們經(jīng)常遇到估價(jià)對象的權(quán)屬證書登記信息不全或不明晰，估價(jià)對象周邊缺少可比實(shí)例，市場調(diào)查取得案例的真實(shí)性差等問題。如有的產(chǎn)權(quán)證未記載估價(jià)對象所在樓層、建筑結(jié)構(gòu)等要素，或者記載的估價(jià)對象所在樓層為第一層，但建筑面積卻為第一、二層總面積，或者記載的土地所在位置粗略，權(quán)屬人也找不到具體位置等等。信息不對稱往往會導(dǎo)致在溝通過程中多費(fèi)口舌和周折、降低溝通效率。

3、利益分歧

在估價(jià)工作中，主要涉及到估價(jià)機(jī)構(gòu)、估價(jià)委托人和報(bào)告使用者三方之間的利益。有的估價(jià)委托人為了達(dá)到心中想要的估價(jià)結(jié)果，便將估價(jià)信息過濾，想盡辦法提供有利于己的估價(jià)依據(jù)，如只提供成交價(jià)格高的案例而不提供較低的案例，有的甚至提供虛假的房屋買賣（租賃）合同或經(jīng)過篡改的權(quán)屬證書，如果估價(jià)師分析判斷經(jīng)驗(yàn)不足就會出具不實(shí)的估價(jià)報(bào)告，如果估價(jià)師甄別發(fā)現(xiàn)異樣后就心中不滿或中止估價(jià)工作。在估價(jià)機(jī)構(gòu)內(nèi)部，業(yè)務(wù)人員為了攬到業(yè)務(wù)，時(shí)常不顧獨(dú)立、客觀、公正原則，要求估價(jià)師和質(zhì)量審核負(fù)責(zé)人出具估價(jià)結(jié)果偏高或偏低的報(bào)告，產(chǎn)生內(nèi)部溝通矛盾。利益分歧廣泛存在于溝通過程中，有時(shí)候?qū)贤ㄐЧ牟涣加绊懮踔潦侵旅摹?/span>

4、語言及專業(yè)背景的差異

組織行為學(xué)認(rèn)為，信息接收者具有選擇性認(rèn)知的特點(diǎn)，即接收者會基于自己的需要、興趣和期望有選擇性地理解和聽取別人的話語。然而，有的人善于說話，很注重說話的場合和對方的感受，有的則不然。影響說話效果的因素有年齡、教育、性格、習(xí)慣、閱歷等，面對同樣的溝通場景，不同的人說話內(nèi)容和效果可能大不相同。例如，某估價(jià)委托人認(rèn)為自己的不動產(chǎn)很值錢，估價(jià)幾個(gè)億沒問題。結(jié)果在場的一個(gè)剛?cè)肼毜哪贻p的估價(jià)人員說不可能，搞得對方很掃興，現(xiàn)場氣氛尷尬。很多時(shí)候，快言快語甚至不經(jīng)意的一句話就會讓溝通對象心情不悅，對溝通效果產(chǎn)生不良影響。另外，對于具有不同專業(yè)背景或從業(yè)經(jīng)歷的人來說，相同的詞語可能會有不同的含意。影響人們對詞語的不同定義、理解的因素有年齡、經(jīng)歷、專業(yè)背景等。例如，我們在進(jìn)行門面租金調(diào)查時(shí)，受訪者往往報(bào)出的是套內(nèi)面積下的租賃價(jià)格，估價(jià)師在運(yùn)用此類案例時(shí)就要做面積換算；我們在進(jìn)行大面積的商業(yè)用房估價(jià)時(shí)，估價(jià)委托人經(jīng)常拿一間小門面的交易價(jià)格或租金水平直接比較，不知道還要進(jìn)行寬深比、層高及面積等因素的修正等等。有些工作經(jīng)驗(yàn)不足的估價(jià)師常常忽視溝通對象在從業(yè)經(jīng)歷、專業(yè)背景等方面的差異對溝通效果的影響，產(chǎn)生溝通困難。其實(shí)，在實(shí)際工作中，如果估價(jià)師能及時(shí)發(fā)現(xiàn)這種差異并做好說明解釋工作，就能將這種溝通困難降到最小甚至消除。

5、信息傳遞脫節(jié)

信息傳遞暢通，有助于估價(jià)溝通。傳遞暢通，主要指信息傳遞不能脫節(jié)，信息傳遞不只是某個(gè)環(huán)節(jié)的某個(gè)人知曉，而應(yīng)該是所有環(huán)節(jié)的所有當(dāng)事人知曉。例如，某公司的一項(xiàng)估價(jià)業(yè)務(wù)，與估價(jià)機(jī)構(gòu)簽訂估價(jià)合同的部門是辦公室，提供產(chǎn)權(quán)證等估價(jià)資料的是財(cái)務(wù)部，陪同現(xiàn)場查勘的是工程部，且這幾個(gè)部門之間沒有較好的協(xié)調(diào)，弄得估價(jià)師不知道主要和誰聯(lián)系；又如，在某抵押估價(jià)項(xiàng)目中，估價(jià)委托人單方面調(diào)換抵押物后，銀行不知情，而估價(jià)師以為估價(jià)委托人已與銀行協(xié)商好，結(jié)果銀行不高興就對估價(jià)機(jī)構(gòu)作出了撤銷入圍資格的處罰。在有些較大的估價(jià)機(jī)構(gòu)內(nèi)部，也存在著各部門及人員之間相互不通氣、多頭單線與外部聯(lián)系的現(xiàn)象。信息傳遞脫節(jié)主要是由組織內(nèi)部管理系統(tǒng)不完善、分工不明確以及組織與組織之間信息流動不暢造成的，對溝通的一般性影響是容易扯皮、降低工作效率，嚴(yán)重的會影響到估價(jià)業(yè)務(wù)的正常開展。

三、如何進(jìn)行有效溝通

1、注意溝通技巧

①少說多聽，謹(jǐn)慎答復(fù)。溝通方式一般有面談、電話、郵件、信函等幾種；估價(jià)溝通是動態(tài)的雙向溝通，主、客體之間一次完整的信息傳遞過程是提問－聆聽－反饋。估價(jià)師在執(zhí)業(yè)過程中，無論以何種方式溝通，無論是溝通的主體還是客體，在溝通中，都要做到溝通內(nèi)容完整正確、語言簡煉、吐詞清晰，注意語音、語速、語氣、表情、肢體表達(dá)得當(dāng)；少說多聽，不要隨意打斷對方講話，對溝通對象的提問要聽清楚、完整，回復(fù)時(shí)要謹(jǐn)慎，尤其是客戶要求在查勘現(xiàn)場報(bào)價(jià)時(shí)要合理拒絕，只有在進(jìn)行充分的市場調(diào)查、仔細(xì)測算并得到機(jī)構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量審核負(fù)責(zé)人的認(rèn)可后才可報(bào)價(jià)；注意溝通的環(huán)境和場合，不要隨意否定對方的觀點(diǎn)，即使估價(jià)委托人或報(bào)告使用者說話不中聽或訴求不合理，也不要直面反對，而是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候亮出估價(jià)依據(jù)、進(jìn)行有理有據(jù)的解釋，讓對方信服我方估價(jià)結(jié)果的合理性。

②善于聊“白話”。在執(zhí)業(yè)過程中，估價(jià)師經(jīng)常有與估價(jià)委托人、報(bào)告使用者同行或閑聊的機(jī)會，此時(shí)，估價(jià)師可以與對方高談闊論，談?wù)摰膬?nèi)容可以是雙方的個(gè)人基本情況、家庭情況、工作及收入情況，還可以是自然、社會、歷史、地理等，只要不是負(fù)面內(nèi)容，都可以聊。聊“白話”看似與估價(jià)工作沒有關(guān)系，實(shí)則不然?！霸挷煌稒C(jī)三句多”，如果估價(jià)師與估價(jià)委托人聊白話聊得投機(jī)，就會在短時(shí)間內(nèi)拉近彼此的距離，取得對方的信任，對順利推進(jìn)估價(jià)工作具有較大的促進(jìn)作用。尤其在進(jìn)行市場調(diào)查時(shí)，估價(jià)師與資料或信息的提供者可能從未謀面、素昧平生，如果不使出聊“白話”的功夫，市場調(diào)查的結(jié)果可能就是兩手空空。聊的時(shí)候，要注意技巧：一是多點(diǎn)贊美，對方的所有優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)勢及取得的成績，都要表示贊佩；二是自己要低調(diào)，讓對方多表現(xiàn)；三是選擇對方感興趣的話題聊。

2、努力進(jìn)行有效溝通

①心態(tài)要好?！靶牡谉o私天地寬”，估價(jià)師要始終堅(jiān)持估價(jià)原則，尤其要堅(jiān)持獨(dú)立、客觀、公正原則，這是進(jìn)行有效溝通的前提。參與估價(jià)工作的各方主體，均要克服自私、自利、自我的思想，理解對方，換位思考。

②搜集有效信息。有效信息是有效溝通的基礎(chǔ)，其特點(diǎn)為公開透明、客觀真實(shí)、正確傳遞。否則為無效信息。例如，如果估價(jià)師通過市場調(diào)查得到的門面租金實(shí)例，別人無法通過公開渠道調(diào)查獲取，其客觀性、真實(shí)性就要打問號；或者在網(wǎng)上尋一個(gè)報(bào)價(jià)案例，雖然大家能從公開渠道獲取，但其客觀性、真實(shí)性無法核實(shí)；或者通過市場調(diào)查得到的門面租金實(shí)例別人也能調(diào)查獲取，且客觀真實(shí)，但在未弄清租金實(shí)例的面積內(nèi)涵的情況下就在報(bào)告中引用，等等。因此，估價(jià)師在獲取估價(jià)依據(jù)或信息時(shí)，一定要腳踏實(shí)地、身體力行，搜集有效信息。不然，無法與各溝通對象進(jìn)行溝通。

③注意溝通的程序。估價(jià)師應(yīng)根據(jù)估價(jià)程序、結(jié)合估價(jià)對象的實(shí)際情況有序溝通，不得隨意簡化、省略或顛倒，尤其不能先報(bào)價(jià)后看現(xiàn)場甚至不看現(xiàn)場或先搞現(xiàn)場查勘再收集權(quán)證資料，在看現(xiàn)場時(shí)一定要拿著產(chǎn)權(quán)證對著實(shí)物仔細(xì)查勘，以免看錯(cuò)或未看清估價(jià)對象。這樣溝通起來才有的放矢，減少甚至避免不必要的無效溝通。

④因人施策地溝通。對于具有本專業(yè)知識背景的溝通對象，如銀行的風(fēng)控人員針對估價(jià)過程中選用的估價(jià)方法、考慮的影響因素、選取的技術(shù)參數(shù)等問題，估價(jià)師可運(yùn)用估價(jià)理論與方法等專業(yè)知識進(jìn)行詳細(xì)溝通；對于非本專業(yè)人士提出的關(guān)于估價(jià)結(jié)果是否合理等問題，估價(jià)師可舉出估價(jià)依據(jù)進(jìn)行一般性合理解釋即可。

⑤重視內(nèi)部溝通。估價(jià)師在做好外部溝通的同時(shí)，也要主動就估價(jià)對象、現(xiàn)場查勘、估價(jià)結(jié)果等事項(xiàng)與本機(jī)構(gòu)質(zhì)量審核負(fù)責(zé)人、其他估價(jià)師及業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通。良好的內(nèi)部溝通，可以節(jié)省估價(jià)作業(yè)時(shí)間、提高工作效率，更好地提供估價(jià)服務(wù)。為了協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)內(nèi)部估價(jià)意見，可由估價(jià)師牽頭、質(zhì)量審核人或總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在內(nèi)部統(tǒng)一估價(jià)意見后再反饋給客戶。同時(shí)，若估價(jià)師發(fā)現(xiàn)估價(jià)委托人存在多頭單線聯(lián)系的現(xiàn)象，也要善意提醒其重視內(nèi)部溝通，應(yīng)固定某個(gè)部門或職員與估價(jià)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，以提高估價(jià)溝通效率和效果。

3、不斷提高溝通能力

房地產(chǎn)估價(jià)是一門科學(xué)與藝術(shù)有機(jī)結(jié)合的綜合性技術(shù)工作，對估價(jià)師的綜合素質(zhì)要求較高，要求估價(jià)師既會估價(jià)又會溝通，既要智商高又要情商高，既要有扎實(shí)過硬的專業(yè)勝任能力，又要有良好的溝通能力。房地產(chǎn)估價(jià)的科學(xué)性主要體現(xiàn)在專業(yè)勝任能力上，藝術(shù)性主要體現(xiàn)在溝通能力上。在估價(jià)執(zhí)業(yè)過程中，估價(jià)師要注意培養(yǎng)兩種溝通能力，一是提高理解溝通對象的能力，二是提高自己的表達(dá)、交往能力。平時(shí)可學(xué)一點(diǎn)關(guān)于心理學(xué)和語言藝術(shù)、溝通技巧等方面的知識，善于主動溝通，主動去了解對方的心理狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整自己的溝通方式，避免辯論或爭論，只能探討或商榷，在較短的時(shí)間內(nèi)建立良好的估價(jià)人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)和諧溝通，促進(jìn)房地產(chǎn)估價(jià)工作順利開展。

 

 

[參考文獻(xiàn)]

[1] 《房地產(chǎn)估價(jià)規(guī)范》（GB/T50291-2015）；

[2] 《房地產(chǎn)估價(jià)理論與方法》（主編：柴強(qiáng)）；

[3]百度詞條：《溝通》；

[4]百度詞條：《組織行為學(xué)》；

[5]百度文庫：《提升自己溝通能力的小技巧》，2018-06-30；

[6] 《房地產(chǎn)估價(jià)風(fēng)險(xiǎn)與防范》（作者：白新華）。